1.カスタマーハラスメントへの基本方針

　当館は、常にお客様に寄り添い、安心安全にお過ごしいただけるよう、サービスと技術の向上に努めております。お客様により良いサービスを提供するためにも、カスタマーハラスメントに対しては、従業員の人権および就業環境を著しく害するものとして、毅然と行動し、組織的に対応します。なお、この基本方針は、お客様からの貴重なご意見を排除する目的ではないことを、何卒ご承知いただきたくお願い申し上げます。

2.カスタマーハラスメントの定義

　当館では、『顧客からのクレームや言動の中で、その要求内容が妥当であるかを考慮した際に、要求を実現するための手段や態度が社会的に不相応であり、その結果、従業員の働く環境が損なわれるもの』をカスタマーハラスメントとして定義します。なお、本定義は、厚生労働省発表の「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」に準じております。

3.カスタマーハラスメントの対象となる行為

　厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じ、以下のような行為を指します。

1. (1)「お客様などの要求内容が妥当性を欠く場合」の例

　・当館の商品やサービスに瑕疵や過失が認められないにもかかわらず、返金や減額または特別対応を要求する場合

　・天候や自然災害等当館の責に寄らない事由を理由に、返金や減額または特別対応を要求する場合

　・自らの事情により解約を申し出ていながら、正当な理由なく解約料等の支払いを拒む、または支払い済み料金の返金を求める場合

　・契約後になって当初は想定されていない商品・サービスや、特別な演出の提供を要求する場合

　・要求の内容が、当館の商品やサービスの内容とは関係がない場合



2. (2)「要求を実現するための手段や態度が社会的に不相応なもの」の例

　①要求内容の妥当性にかかわらず不相応とされる可能性が高いもの

　・身体的な攻撃 (暴行、傷害)

　・精神的な攻撃 (脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言)

　・威圧的な言動

　・土下座の要求

　・継続的な (繰り返される) 執拗な (しつこい) 言動

　・拘束的な行動 (不退去、居座り、監禁)

　・差別的な言動

　・性的な言動

　・スタッフ個人への攻撃、要求

　②要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

　・商品の交換の要求

　・金銭補償の要求

　・合理的理由のない謝罪の要求




ただし、上記の行為はあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

4.カスタマーハラスメントへの対応

　問題解決にあたっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当館でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供や施設利用をお断りさせていただく場合があります。悪質と判断される行為を認めた場合には、警察や弁護士など外部専門家と連携し、法的措置なども含め、厳正に対処します。

5.お客様へのお願い

　万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、本基本方針に則り、毅然と対応いたします。今後ともお客様により良いサービスを提供できますよう尽力して参りますので、何卒ご理解を賜りますようお願い申し上げます。

1.カスタマーハラスメントへの基本方針

　当社は、常にお客様に寄り添い、安心安全にお過ごしいただけるよう、サービスと技術の向上に努めております。お客様により良いサービスを提供するためにも、カスタマーハラスメントに対しては、従業員の人権および就業環境を著しく害するものとして、毅然と行動し、組織的に対応します。なお、この基本方針は、お客様からの貴重なご意見を排除する目的ではないことを、何卒ご承知いただきたくお願い申し上げます。

2.カスタマーハラスメントの定義

　当社では、『顧客からのクレームや言動の中で、その要求内容が妥当であるかを考慮した際に、要求を実現するための手段や態度が社会的に不相応であり、その結果、従業員の働く環境が損なわれるもの』をカスタマーハラスメントとして定義します。なお、本定義は、厚生労働省発表の「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」に準じております。

3.カスタマーハラスメントの対象となる行為

　厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じ、以下のような行為を指します。

1. (1)「お客様などの要求内容が妥当性を欠く場合」の例

　・当社の商品やサービスに瑕疵や過失が認められないにもかかわらず、返金や減額または特別対応を要求する場合

　・天候や自然災害等当社の責に寄らない事由を理由に、返金や減額または特別対応を要求する場合

　・自らの事情により解約を申し出ていながら、正当な理由なく解約料等の支払いを拒む、または支払い済み料金の返金を求める場合

　・契約後になって当初は想定されていない商品・サービスや、特別な演出の提供を要求する場合

　・要求の内容が、当社の商品やサービスの内容とは関係がない場合



2. (2)「要求を実現するための手段や態度が社会的に不相応なもの」の例

　①要求内容の妥当性にかかわらず不相応とされる可能性が高いもの

　・身体的な攻撃 (暴行、傷害)

　・精神的な攻撃 (脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言)

　・威圧的な言動

　・土下座の要求

　・継続的な (繰り返される) 執拗な (しつこい) 言動

　・拘束的な行動 (不退去、居座り、監禁)

　・差別的な言動

　・性的な言動

　・スタッフ個人への攻撃、要求

　②要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

　・商品の交換の要求

　・金銭補償の要求

　・合理的理由のない謝罪の要求




ただし、上記の行為はあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

4.カスタマーハラスメントへの対応

　問題解決にあたっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供や施設利用をお断りさせていただく場合があります。悪質と判断される行為を認めた場合には、警察や弁護士など外部専門家と連携し、法的措置なども含め、厳正に対処します。

5.お客様へのお願い

　万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、本基本方針に則り、毅然と対応いたします。今後ともお客様により良いサービスを提供できますよう尽力して参りますので、何卒ご理解を賜りますようお願い申し上げます。